Na co zwrócić uwagę wynajmując hotel i jakie prawa konsumenckie przysługują, gdy hotel nie będzie zgodny z opisem.
Jeżeli nie decydujemy się na wyjazd z biurem podróży, lecz poszukujemy hotelu na własną rękę, wówczas rezerwacji można dokonać bezpośrednio w hotelu lub poprzez firmy pośredniczące. Warto zaznaczyć, że nawet jeżeli dokonujemy rezerwacji hotelu przez pośrednika, to często również zawieramy umowę z hotelem.
Na co zwrócić uwagę przed wynajęciem noclegu.
- Nie spiesz się dokonując rezerwacji. Najczęściej nie można bezpłatnie anulować rezerwacji, chyba że zdecydujemy się na zakup opcji z możliwością rezygnacji (która może być jednak droższa). Nie klikaj „dalej” przed upewnieniem się, że dane, które wprowadziłeś są poprawne, a oferta odpowiada twoim potrzebom.
- Podatki wliczone w cenę. Hotel lub pośrednik musi podawać ceny łącznie ze wszystkimi obowiązkowymi opłatami i podatkami w czytelny sposób i na początku procesu rezerwacji.
- Jakich opcji dodatkowych potrzebujesz? W przypadku, gdy chcesz dodać do rezerwacji usługi dodatkowe np. śniadanie, sauna, parking, sprawdź, czy są one zawarte w podanej cenie, czy należy za nie dopłacić.
- Ubezpieczenie? Sprawdź, co zawiera! Zastanów się, jakiego ubezpieczenia potrzebujesz. Zapoznaj się z warunkami polisy ubezpieczeniowej przed jej zaakceptowaniem i unikaj niepotrzebnych ubezpieczeń.
- Czytaj uważnie. Często, jeżeli nie chcesz dodać dodatkowej usługi do swojej rezerwacji, musisz ją odznaczyć „opt out”. Wystarczy chwila nieuwagi, aby się tego ustrzec przez cały proces rezerwacji sprawdzaj, czy wskazana na początku kwota się nie zmieniła.
- Ubezpiecz się w dowody. W czasie problemów z procesem dokonywania rezerwacji online, zrzuty ekranu dowiodą, że twoje roszczenie jest zasadne.
- Upewnij się 2 razy! Przed kliknięciem „Zarezerwuj teraz” sprawdź dokładnie wprowadzone dane. Nawet tuż po dokonaniu rezerwacji ich zmiana najprawdopodobniej będzie płatna. Pamiętaj, że rezerwacja może być wiążąca, nawet jeśli nie trzeba było wprowadzać danych karty kredytowej.
- Opłata klimatyczna Będąc na miejscu hotel może poprosić o uregulowanie opłaty klimatycznej. Jej wysokość może się różnić w zależności od miejsca.
Nieudany pobyt w hotelu – co możemy zareklamować?
Jeżeli Twój pobyt w obiekcie był nieudany, bo w hotelu np. było brudno, trwał w nim remont, wystąpiła awaria wody, czy nie działała klimatyzacja, jesteś uprawniony do złożenia reklamacji. Można reklamować wszelkie niezgodności z ofertą i warunkami umowy. Podstawą jest dokumentacja.
Jak skutecznie zareklamować pobyt w hotelu?
Nieprawidłowości najlepiej zgłosić już na miejscu, prosząc o pisemne potwierdzenie managera lub właściciela, domagając się wydania pokoju spełniającego warunki umowy. Dobrze jest też zrobić zdjęcia lub nagrać film, aby w ten sposób udowodnić rozbieżności pomiędzy stanem faktycznym a zakupioną ofertą. Jeżeli hotel nie zapewnił nam pokoju spełniającego warunki oferty, warto wysłać reklamację już po powrocie do domu. Kierujemy ją do działu reklamacji lub bezpośrednio właściciela hotelu. Załączamy do niej dowody (zdjęcia, film) i określamy swoje żądania (np. zwrot pieniędzy w konkretnej kwocie, zniżka
na kolejny pobyt, voucher). Reklamacja musi mieć formę pisemną, wyślij ją e-mailem lub pocztą tradycyjną. Jeżeli dokonałeś rezerwacji na stronie pośrednika pisemną reklamację lepiej złożyć również do niego. Może się okazać, że za błąd w ofercie odpowiedzialny jest portal pośredniczący. Jeżeli jesteśmy rozczarowani treścią odpowiedzi lub jej nie otrzymaliśmy, to w przypadku zagranicznych przedsiębiorców z terenu UE należy zgłosić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, a w sprawach krajowych
do właściwego ze względu na miejsce zamieszkania rzecznika konsumentów.
Pamiętaj, że jeżeli wynajmujesz pokój/mieszkanie od osoby fizycznej korzystając z platformy tj. Airbnb, nie będą ci przysługiwały uprawnienia konsumenckie.
Wzór reklamacji noclegu
Europejskie Centrum Konsumenckie przygotowało wzór reklamacji, który może być pomocny w przypadku reklamacji usługi hotelowej. Na stronie https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-zakwaterowanie/ można znaleźć reklamacje po polsku oraz po angielsku.
Rezygnacja z rezerwacji hotelu
W Polsce ustawa o prawach konsumenta nie umożliwia rezygnacji z zarezerwowanego przez Internet pokoju hotelowego w ciągu 14 dni. Podobnie jest w innych krajach Unii Europejskiej. Hotel może jednak dobrowolnie oferować możliwość odstąpienia bez ponoszenia kosztów we wskazanym terminie, często cena takiej rezerwacji jest wyższa.
W niektórych państwach UE w przypadku rezygnacji z umowy z winy konsumenta, jest on zobowiązany do uiszczenia kosztów rezerwacji. Hotel wówczas nie musi mieć obowiązku posiadania w swoim regulaminie zapisów dotyczących anulacji noclegu.
Źródło: Europejskie Centrum Konsumenckie
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Słupcy
Magdalena Żychowicz